상황
재활병원에서 일하는 당신, 당직을 서다가 민원 전화를 다소 늦게 받은 상황
재활병원에서 야간 당직 중 급한 업무 때문에 전화를 늦게 받은 당신.
전화를 받자마자 민원인이 "왜 늦게 받았냐"며 다짜고짜 화를 냅니다. 민원 설명은커녕 "일할 생각이 없냐" "상사에게 다 말하겠다"며 협박만 합니다.
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＜부당한 민원 대처 편＞
고객님, 제가 전화를 늦게 받아 죄송합니다.
야간이라 근무자가 많지 않아 제가 급한 업무를 처리하다가 달려와 받았습니다. 어떤 용건으로 전화를 주셨나요. 거듭 죄송하다는 말씀을 드립니다.
마음을 조금 누그러뜨리시고 용건을 말씀해주시면 어떨까요. (그래도 통하지 않을 경우,) 원래 전화 거신 내용과 상관없는 말씀만 하시면 통화를 하기가 어렵습니다.
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해설 및 TIP.
감정적인 태도로 본질과 빗겨나간 이야기만 하는 상대에게는 우선 사과를 하되, 명확하게 선을 긋는 게 중요합니다.
내 잘못은 인정하는 모습을 보여 상대의 마음속 경계를 누그러뜨리세요. 그리고 단호하게 "화만 계속 내서는 대화를 이어나갈 수 없다"는 입장을 밝히세요.
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오디오 및 자문: 강민정 라이프스피치스쿨 커뮤니케이션연구소장
